„Prüft alles, das Gute behaltet‘ – so machen wir das hier“

Über 300 Rezensionen hat Rechtsanwalt Michael Katsch bereits auf anwalt.de erhalten – und jede davon beantwortet. Wie er und sein Team diese Feedback-Quelle nutzen, warum selbst negative Bewertungen konstruktiv sein können und welche Rolle mündliche Empfehlungen heute noch spielen, berichtet er im Interview.

Aus welcher Überlegung haben Sie sich entschieden, sich von Mandanten online bewerten zu lassen?

Immer mehr Interessierte nutzen das Internet auf der Suche nach Rechtsanwälten. Hierbei setzen immer mehr Suchende auf die Meinung Dritter.

Wann ist Ihrer Erfahrung nach der beste Zeitpunkt, Mandanten um eine Bewertung zu bitten?

Soweit sie es nicht von sich aus machen – unterschiedlich. Mal kurz nach Vorliegen des Ergebnisses in Schriftform oder nach Erfüllung der Forderung und Auskehrung dessen an die Mandantschaft usw. weisen wir auf diese Möglichkeit hin.

Wie motivieren Sie Ihre Mandanten dazu, eine Bewertung abzugeben? 

Unterschiedlich, z.B. mit Hinweis auf das erzielte Ergebnis oder auf unsere vorgenommenen Anstrengungen in der Sache.

Ziehen Sie aus den Rezensionen direktes Feedback für Ihre Arbeit? 

Ja, beispielsweise durch Lob an die Mitarbeiter in unserer Kanzlei.

Ärgert Sie negative Kritik von Mandanten?

Es kann einen ärgern, vor allem, weil von den wenigen negativen Kritiken aus fachlicher Sicht die meisten völlig unberechtigt sind und trotz Transparenz und ausführlicher Kommunikation unsererseits vor allem subjektive Gefühle der Mandanten eine Rolle spielen. Andererseits muss man sich nicht ärgern bei den vielen zufriedenen Mandanten bei uns.

Haben Sie Tipps, wie man auch negative Kritik konstruktiv nutzen kann?

„Prüft alles, das Gute behaltet“, heißt es schon in der Bibel – und so machen wir das hier. Wir prüfen: Ist etwas suboptimal oder schiefgelaufen?

Wenn ja, suchen wir zum einen das Gespräch mit dem Mandanten – ein „Tut uns leid“ tut dann nicht weh. Zum anderen besprechen wir in der Kanzlei, wie wir das in Zukunft noch verbessern bzw. vermeiden können.

Wenn nein, suchen wir ebenfalls den Kontakt zum Mandanten, um zu klären, wo denn wirklich der Schuh drückt. Zudem suche ich das Gespräch mit dem betreffenden Mitarbeiter, um ihn zu ermutigen. Sollte die Kritik zudem rechtlich nicht statthaft sein, wehren wir uns dagegen und kontaktieren die Bewertungsportale entsprechend.

Ansonsten gilt: In etwas, das wir nicht ändern können, investieren wir keine (weitere) Zeit.

Wie viel Zeit stecken Sie in Bewertungseinladungen und die Beantwortung von Rezensionen?

Das sind ein paar Minuten pro Tag.

Haben Onlinebewertungen mündliche Weiterempfehlungen vollständig abgelöst?

Nein, sie haben nur zusätzlichen Charakter. Die mündliche Weiterempfehlung ist hoch im Kurs bei uns.

Rechtsanwalt Michael Katsch ist seit rund fünf Jahren auf anwalt.de vertreten. Seine Kanzlei hat ihren Sitz in Berlin. Als Fachanwalt für Erbrecht und Verkehrsrecht sowie als Master of Mediation vertritt Michael Katsch die Interessen seiner Mandanten.

(FPR; ZGRA)

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