Service Level Agreement (SLA Vertrag)

Serbien verfügt über einen aufstrebenden IT-Sektor, der sich vorrangig auf den Norden des Binnenstaates konzentriert. Bisher beruht die Entwicklung auf intensivem Outsourcing, das hier auf nahrhaften Boden fällt. M.Law Rechtsanwälten beschäftigen sich mit dem für IT Branche wichtigen Thema SLA Vertrag weil diese Branche im acht Millionen Einwohner zählenden Land sehr erfolgreich ist und genießt zurzeit eine starke finanzielle Förderung durch die eigene Regierung.

Was ist ein SLA Vertrag?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinen Kunden, der dokumentiert, welche Dienstleistungen der Anbieter erbringen wird, und der die Dienstleistungsstandards definiert, zu deren Einhaltung der Anbieter verpflichtet ist. Eine Service Level Commitment (SLC) ist eine umfassendere und allgemeinere Form eines SLA. Die beiden unterscheiden sich dadurch, dass ein SLA bidirektional ist und zwei Teams umfasst. Im Gegensatz dazu ist ein SLC eine einseitig gerichtete Verpflichtung, die festlegt, was ein Team seinen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt garantieren kann.

Das SLA ist in der Regel eine von zwei grundlegenden Vereinbarungen, die Dienstleister mit ihren Kunden getroffen haben. Viele Dienstleistungsanbieter schließen einen Dienstleistungsrahmenvertrag ab, um die allgemeinen Geschäftsbedingungen festzulegen, in denen sie mit Kunden arbeiten werden. Das SLA wird häufig durch Verweis in den Servicevertragsrahmen des Serviceanbieters aufgenommen. Zwischen den beiden Dienstleistungsverträgen fügt das SLA eine größere Spezifizität in Bezug auf die erbrachten Dienstleistungen und die Metriken, die zur Messung ihrer Leistung verwendet werden, hinzu.

Man geht davon aus, dass SLAs ursprünglich von Netzwerkdienstanbietern stammen, aber inzwischen in einer Reihe von IT-bezogenen Bereichen weit verbreitet sind. Einige Beispiele für Branchen, die SLAs einrichten, sind IT-Service-Provider und Anbieter von Managed Services sowie Anbieter von Cloud Computing und Internetdiensten. Unternehmens-IT-Abteilungen, insbesondere solche, die das IT-Service-Management übernommen haben, schließen SLAs mit ihren internen Kunden ab, das heißt mit Benutzern in anderen Abteilungen des Unternehmens. Eine IT-Abteilung erstellt ein SLA, damit ihre Leistungen gemessen, gerechtfertigt und vielleicht mit denen von Outsourcing-Anbietern verglichen werden können.

Was steht in einem SLA Vertrag?

Im Großen und Ganzen umfasst ein SLA in der Regel eine Erklärung über die Ziele, eine Liste der Dienstleistungen, die unter die Vereinbarung fallen, und eine Definition der Verantwortlichkeiten des Dienstleistungsanbieters und des Kunden im Rahmen des SLA.

Zu den Schlüsselkomponenten eines SLAs gehören:

• Überblick über das Abkommen,
• Beschreibung der Dienstleistungen,
• Ausschlüsse,
• Service-Performance,
• Redressing,
• Stakeholder,
• Sicherheitsmaßnahmen,
• Risikomanagement und Disaster Recovery,
• Entschädigungsklauseln usw.

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