Schlechte Bewertungen bei Google, GoLocal u.a. löschen: von der Wichtigkeit des Rufs im Internet

Potenzielle Kunden informieren sich heute regelmäßig im Internet, ehe sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. In den letzten Jahren haben sich einige Bewertungsportale gefunden, auf denen Bewertungen öffentlich abrufbar sind. Bewertungsportale können daher entweder branchenspezifische Bewertungen zur Verfügung stellen oder branchenübergreifend Unternehmensbewertungen veröffentlichen. Selbst in Suchmaschinen wie z. B. Google oder – natürlich – auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Vor diesem Hintergrund ist nachvollziehbar, warum Unternehmen auf ihren Ruf im Internet achten müssen.

Unternehmen müssen sich bei Erhalt einer schlechten Bewertung überlegen, ob sie dagegen vorgehen sollten. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen

Nach geltendem Recht müssen Unternehmer es hinnehmen, dass ihre Leistungen im Internet bewertet werden. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Der bloße Umstand, dass bewertet werden darf, besagt aber nicht, dass in jeder denkbaren Form bewertet werden kann.

Bei Bewertungen treffen regelmäßig zwei Rechtspositionen aufeinander. Für den Verfasser der Bewertung spricht in vielen Fällen das Recht auf Meinungsfreiheit. Unternehmer haben indessen ein Recht auf den guten Ruf ihres Unternehmens.

Was liegt vor: Meinungsäußerung, wahre Tatsachenbehauptung oder unwahre Tatsachenbehauptung?

Handelt es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung, so greift das Grundrecht auf Meinungsfreiheit. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z. B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig, unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Wie gegen eine unzulässige Bewertung vorgegangen wird

Ergibt die Prüfung einer Bewertung, dass diese unzulässig ist, so ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal möglich. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, sodass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Die Möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Aus taktischen Gründen kann es jedoch sinnvoll sein, sich vorrangig an das Bewertungsportal zu wenden.

Zu beachten ist, dass grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Nach der Rechtsprechung des BGH folgt hieraus ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Genau aus diesem Grund ist jede Bewertung schon deswegen angreifbar, weil der Kundenkontakt geprüft werden kann. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Eine inhaltliche Prüfung der Bewertung ist an sich nur dann nötig, wenn ein Kundenkontakt tatsächlich vorgelegen hat. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Ist die Bewertung im Ergebnis unzulässig und der Verfasser der Bewertung bekannt, dann kann nun auch gegen diesen selbst vorgegangen werden.

Unzulässige Bewertung im Internet: welche Ansprüche gibt es?

Bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung bestehen verschiedene Ansprüche.

In erster Linie ist eine unzulässige Bewertung zu löschen. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Daneben sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Dieser Weg ist eröffnet, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Schadenersatz wird dabei zumeist direkt vom Verfasser der Bewertung gefordert. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: Ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Was sollte im konkreten Fall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?

Das richtige Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung ist vom Einzelfall abhängig. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (Was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung? vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon?) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Sicher ist: Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Immerhin geht es für das betroffene Unternehmen um den eigenen Ruf und mithin auch viel Geld.

Sie möchten gegen eine schlechte Bewertung im Internet vorgehen? Gern helfen wir Ihnen im Einzelfall weiter.