Ärger mit Ihrem DSL-Anschluss?

Das Internet ist aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken, doch was können Sie tun, wenn es mit dem DSL-Anschluss einfach nicht klappen will? 

Im Folgenden lesen Sie ein paar Fallkonstellationen und wie Sie in einem solchen Fall am besten vorgehen können.

Fall 1: Die Vorfreude ist groß, die neue schnelle Bandbreite lässt jedoch auf sich warten, da der von Ihnen beauftragte Anbieter sich nach der Bestellung nicht meldet oder keinen Anschaltungstermin mitteilt.

Die damals übliche Anschaltdauer von vier bis sechs Wochen ist Schnee von gestern, die meisten Internetprovider nennen eine Dauer von zwei bis maximal drei Wochen. Natürlich ist zu beachten, dass die technische Anschaltung von vielen Faktoren abhängt, etwa ob es einen freien DSL-Port im Hauptverteiler für Ihren Anschluss gibt und wie die technischen Gegebenheiten bei Ihnen vor Ort aussehen. 

Im Fall 1 sollten Sie als Kunde schriftlich eine angemessene Nachfrist für die Anschaltung setzen. Angemessen ist etwa eine Frist von zwei Wochen, in der der Anbieter schalten sollte. Verstreicht diese Frist ohne Anschaltung, können Sie vom Vertrag zurücktreten und auch Schadensersatzforderungen stellen. Beispiele für Schadenspositionen sind u. a. Kosten für die Beauftragung eines Ersatzvertrages (etwa Bereitstellungsgebühren), daneben sind dem Kunden bei Rücktritt vom Vertrag vom Anbieter alle bislang durch das Vertragsverhältnis entstandenen Kosten zurückzuerstatten.

Fall 2: Der Telekomtechniker kommt nicht

Etwas Hintergrundwissen: Eine DSL-Leitung wird über verschiedene Punkte freigeschaltet. Die sogenannte „letzte Meile“, also das Stück zwischen Ihrer TAE-Dose (Telefondose) und dem Hauptverteiler innerhalb der Straße, gehört der Deutschen Telekom, die restliche Leitung wird von Ihrem jeweiligen Anbieter aufgeschaltet. Ein Telekomtechniker schaltet dabei zunächst am Straßenverteiler das Signal frei und fährt dann zum Kunden, um die entsprechende Konfiguration am Hausverteiler (meist im Keller oder Hauswirtschaftsraum) vorzunehmen, um schließlich zu prüfen, ob das Signal an der Telefondose ankommt. Wenn Sie als Kunde Ihren Anbieter wechseln und Ihre Rufnummer mitnehmen, ist der Schaltungsweg meist bekannt, sodass eine Schaltung aus der Ferne ohne Telekomtechnikereinsatz erfolgen kann.

Doch was können Sie tun, wenn der Techniker nicht kommt?

Sie haben erst einen Schadensersatzanspruch, wenn Ihnen ein Schaden durch einen etwaigen zweiten Termin entstehen wird und der erste Termin nicht rechtzeitig abgesagt worden ist. Der Schaden besteht jedoch nicht in dem Urlaubstag, den Sie sich für die Anschaltung genommen haben, denn diesen Aufwand hätten Sie auch gehabt, wenn der Techniker zum Termin erschienen wäre. 

Fall 3: Nach der erfolgten Anschaltung funktioniert Ihr Anschluss gar nicht oder nicht wie vereinbart

Wenn Ihr Internetanschluss Störungen aufweist, er also zeitweise unterbrochen oder die Verbindungsqualität mangelhaft ist, können Sie von Ihrem Anbieter eine umgehende Beseitigung der Störung verlangen. Ferner können Sie, falls Ihrem Anbieter die Entstörung nicht möglich ist, eine außerordentliche Kündigung erklären. Hierfür sollten Sie eine letzte Frist zur Störungsbeseitigung von etwa zwei bis drei Wochen setzen. Verstreicht auch diese Frist fruchtlos, haben Sie das Recht, den Vertrag sofort zu kündigen und können einen anderen DSL-Anbieter mit der Anschaltung eines Anschlusses beauftragen.

Fall 4: Die DSL-Bandbreite Ihres Anschlusses ist zu langsam

Die Werbeversprechen der Anbieter sehen meist einen sogenannten Bandbreitenkorridor vor, das bedeutet, dass eine Geschwindigkeit nicht fest garantiert wird, sondern Geschwindigkeiten mit „bis-zu-Klauseln“ vertrieben werden. Die Erwartungshaltung bei Kunden lautet jedoch: Ich bekomme die Geschwindigkeit, die ich bestellt habe. Die Anbieter müssen daher die Kunden explizit auf eine Leistung etwa von 6 bis 16 Mbit/s hinweisen. Sollte die von Ihnen gewünschte und bestellte Bandbreite aus technischen Gründen aufgrund ihrer Leitung vor Ort nicht realisierbar sein, kann Ihnen der Anbieter eine Mindestbandbreite anbieten, diese ist dann als Garantie des Anbieters zu verstehen.

Sie können mit einem Speedtest im Internet herausfinden, welche Geschwindigkeit Ihre Bandbreite zur Verfügung stellt. Beachten Sie hierbei bitte, dass die Auslastung der Leitungen und Ports zu Schwankungen bei der DSL-Geschwindigkeit führen kann, etwa zur Abendzeit. Um tragfähige Aussagen über den Downloadspeed zu erhalten, sollten Sie den Speedtest daher zu verschiedenen Tageszeiten durchführen und die Ergebnisse dokumentieren. Die Anbieter stellen hierfür meist eigene Testseiten zur Verfügung, sodass die Testergebnisse vom jeweiligen Anbieter eingesehen werden können. 

Sollten Sie einmal Probleme mit Ihrem Provider haben, gibt es neben der Einschaltung eines Anwalts auch die Möglichkeit, die Bundesnetzagentur zu kontaktieren. Hier steht Ihnen die Verbraucherschlichtungsstelle zur Verfügung. Diese unterstützt Sie dabei, telekommunikationsrechtliche Streitigkeiten zwischen Ihnen und Ihrem Anbieter außergerichtlich beizulegen. Sie vermittelt hierbei als neutrale Instanz zwischen beiden Parteien mit dem Ziel, eine für beide Seite zufriedenstellende Lösung zu erreichen.