Microsoft Ads Konto gesperrt – was tun? Ein Fallreport

Microsoft Advertising (früher bing ads), google ads, facebook ads usw. sind für viele Unternehmer und Freiberufler sehr wichtige Werkzeuge. Insbesondere, wenn die Kundschaft überregional angesprochen werden soll und das Netz letztlich der einzige Weg ist, Aufmerksamkeit zu erzeugen.

In diesem Text soll ausschließlich Microsoft Ads angesprochen werden. Viele der Aussagen sind aber auf die anderen Anbieter übertragbar.

Anlässe für Sperrung bleiben oft unbekannt

Es mag Gründe für eine Sperrung oder Blockierung geben, die nicht weiter diskussionswürdig sind, da sie dem Nutzer selbst klar sein müssen, wie z.B. Zahlungsrückstände oder eindeutige Verstöße gegen Richtlinien, z.B. kriminelle Aktivitäten. Aber was ist, wenn der Nutzer von Microsoft eine E-Mail erhält, in dem er über die Sperrung informiert wird, er sich aber keinerlei Schuld bewusst ist? Das passiert häufiger, als angenommen wird. Und dagegen anzugehen, ist schwer.

Beispielsweise kann die E-Mail von Microsoft so lauten:

Violation of Egregious Policy

Benutzername: XY

Hello from Microsoft Advertising,

During a routine investigation our reviewers determined content in your Manager Account XXYY is in violation of the Microsoft Advertising Egregious Policy.

Egregious violations include:

- Obfuscation of advertiser or payer identity, to include providing inaccurate identity information or documentation

- Use of the service to facilitate illegal practices or content.

- This includes promoting illegal products or services.

- Malicious software codes (e.g., malware, phishing, scareware, ransomware, pirated software).

- Any landing page or downloadable content which removes user control.

- Ad content which obfuscates the intention or functionality of any downloaded product or provided service.

- Circumventing or evading system service safeguards or monitoring.

- Any content or action designed to facilitate gaining unauthorized access to any user, advertiser, or data, or manipulate the Microsoft Advertising service.

- Deceptive or obfuscated content, cloaking, or spoofing.

- Impersonation, manipulation or deceptive media, or deceptive use of name or brand to imply endorsement.

- Excessive collection of personal information unnecessary to fulfill ad promise.

- Emotionally manipulative or coercive content.

- Attempting to circumvent our account suspension or other measures intended to enforce our policies or terms by creating a new advertiser account or Manager Account.

Per Microsoft Advertising Terms of Use and Policies that you agreed to when using our product and service, we have suspended all ads, and access to all Accounts for all users within your Manager Account. 

If you feel that the determination of violation was in error, please submit an appeal within 6 months of determination of violation.

Microsoft Advertising Trust and Safety

Das Ganze bedeutet, dass Microsoft dem Nutzer verschiedene Arten des Betrugs vorwirft. Welche Art von Betrug, darf man sich selbst aussuchen: Identitätsdiebstahl, Datenklau, etc. Man darf Einspruch einlegen, und hierzu wird auch ein Formular bereitgestellt. Wer es nutzt, wird aber enttäuscht werden.

Sie sind als nächster dran

Denn es passiert nichts. Eine Auseinandersetzung mit dem Einspruch soll binnen sieben Tage erfolgen, so wird versprochen, aber diese verstreichen einfach. Immerhin darf man sich danach an den Support wenden. Nach einer gewissen Weile, in der einem versprochen wird, als nächster dran zu sein, spricht man mit einem sich enthusiastisch gebenden Mitarbeiter des Supports, der sein Bestes geben will. Das besteht offenbar darin, nicht zu denken. Denn kurz darauf kann man eine E-Mail wie folgt erhalten:

Hi XY,

Thank you for contacting Microsoft Advertising.

After speaking with our Internal team they advised that based on our investigation, your account will remain closed. For privacy and security reasons, we cannot provide details around your specific account closure but the account was determined to be high risk to other customers or advertisers, as stated in our Editorial Guidelines and Terms of Use.

Please know that we have taken this matter seriously and have thoroughly investigated the issue. This decision is final, and we consider the issue closed. 

All details related to this support query have been logged under your reference number XXYY. 

Please quote this number in all correspondence relating to this matter. 

Kind regards,

Microsoft will also den Fall sehr ernst genommen und festgestellt haben, dass der Kunde ein hohes Risiko darstellt. Ein so hohes, dass sich jede weitere Diskussion erübrigt.

Künstliche Intelligenz versagt und wird gedankenlos umgesetzt

Offensichtlich wurde das Werbekonto von eine KI gescannt und irrtümlicherweise als schädlich und richtlinienwidrig eingestuft. Das ließe sich noch hinnehmen, wenn der Support in der Lage und willens wäre, die KI-Vorgaben zu hinterfragen und zu korrigieren, und war zügig. Stattdessen wird der Kunde verhöhnt und behandelt wie ein Charakter in einem Kafka-Roman.

Erst Anwaltsschreiben setzt Fehlerkorrektur in Gang

Erst ein anwaltliches Schreiben sorgt dafür, dass die Sache auf einer nächsthöheren Ebene von einem verständigen Menschen überprüft wurde, der die Sperrung rückgängig machte. Die Entsperrung wird dann mit einer kurzen, aber höflichen E-Mail mitgeteilt.

Was der irrige Anlass für die Sperrung war, bleibt im Dunklen.

Rechtsanwalt beauftragen

Nach dem Eindruck von Rechtsanwalt Dr. Schweers gehen nicht nachvollziehbare Sperrungen von Microsoft-Ads-Konten auf KI-Fehlentscheidungen zurück. Hilft der Support nicht, kann ein Rechtsanwalt dafür sorgen, dass der Fall auf einer höheren Ebene geprüft und korrigiert wird.

Rechtsanwalt Dr. Schweers bietet eine kostenlose Erstberatung an.

Das Honorar für die eigentliche Tätigkeit kann erfolgsabhängig vereinbart werden.

Nehmen Sie unkompliziert Kontakt auf.