Schadensersatz bei Ausfall oder Störung von Telefon- oder Internetanschluss

Grundsätzliches

Nahezu jeder Haushalt ist heutzutage mit einem Anschluss ausgestattet, der die Nutzung von Internet oder Telefon ermöglicht. Da verwundert es nicht, dass es bekanntermaßen täglich zu einer wahren Vielzahl von Störungen oder Ausfällen jener Anschlüsse kommt.

Weniger bekannt ist die Tatsache, dass die Anbieter entsprechender Telekommunikationsdienste nach dem Telekommunikationsgesetz nicht nur zur unverzüglichen und unentgeltlichen Beseitigung der Störung, sondern unter bestimmten Bedingungen ihren Verbraucher-Kunden auch zum Schadensersatz verpflichtet sind. Der Gesetzgeber erkennt mit dieser Regelung an, dass entsprechende Dienste heutzutage elementare Bedürfnisse bedienen und dass deren Ausfall für die Betroffenen mit erheblichen Nachteilen verbunden ist.

Verfahren

Zunächst muss es sich beim betroffenen Kunden um einen Verbraucher handeln, also um eine Person, die nicht gewerblich oder selbstständig beruflich handelt. Dann darf die Störung selbstredend nicht vom Verbraucher selbst verursacht sein.

Als nächstes gilt es, den Anbieter des gestörten Anschlusses über die Störung zu informieren. Dies sollte in einer beweissicheren Form geschehen. Die Anbieter sind verpflichtet, den Eingang einer entsprechenden Störungsmeldung unverzüglich gegenüber dem Verbraucher zu dokumentieren. 

Regelmäßig stellen sich hier nicht unerhebliche Probleme, weil die Anbieter entsprechende Meldungen an sie bewusst erschweren. Wer bereits einmal versucht hat, eine entsprechende Meldung vorzunehmen, kann ein Lied davon singen. Eine Mailadresse der Störungsstelle wird selten zu finden sein. Die Hotline verweist neuerdings häufig auf einen Chatbot, dieser teilt Ihnen bestenfalls mit, dass eine Störung vorliege und man bereits an der Behebung arbeite, herzlichen Glückwunsch. Für alles weitere wird auf die Hotline verwiesen. 

Oft ist für die Bestätigung der Störungsmeldung nicht die Störungs-, sondern die Vertragshotline zuständig. Hier sollte man hartnäckig bleiben und auf die schriftliche Bestätigung des Eingangs der Störungsmeldung beharren.

Wenn der Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, ist er verpflichtet, den Verbraucher spätestens innerhalb des Folgetages darüber zu informieren, welche Maßnahmen er eingeleitet hat und wann voraussichtlich mit einer Beseitigung der Störung zu rechnen ist.

Dann wird es spannend: Kann der Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, dann kann der Verbraucher ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls des Dienstes eine Entschädigung verlangen.

Wie viel Entschädigung steht mir zu?

Die Störung muss für eine Entschädigung in diesem Sinne den vollständigen Ausfall des Dienstes zur Folge haben. Für die Höhe der Entschädigung gelten pauschale Sätze, es kommt also nicht darauf an, dass man dem Anbieter erst einen konkret entstandenen Schaden nachweisen müsste. 

Möglichkeit Nummer 1:

Am dritten und vierten Tag gibt es pauschal je 5 Euro, ab dem fünften Tag je 10 Euro.

Möglichkeit Nummer 2:

Am dritten und vierten Tag gibt es je 10 Prozent, ab dem fünften Tag 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichen Entgelt.

Es gilt jene Möglichkeit, die die höhere Entschädigung bringt. Insbesondere bei länger anhaltenden Störungen können so ordentliche Entschädigungssummen zusammenkommen.

Und auch wenn der Anbieter ohne Verschulden des Verbrauchers einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt, kann ein Verbraucher für jeden versäumten Termin eine Entschädigung verlangen in Höhe von 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichen Entgelt.